Office du tourisme et des congrès de Dunkerque

ENCHANTER LES VISITEURS

COMME SOURCE DE MOBILISATION COLLECTIVE

DE LA NOUVELLE ENTITÉ DE DUNKERQUE

CONTEXTE

Suite à l’application de la loi du regroupement des territoires, 5 Offices de Tourisme du territoire de la Région Hauts de France ont être regroupés au sein d’une même entité sous statut administratif entrainant des évolutions organisationnelles, managériales et identitaires. L’occasion pour engager un accompagnement au changement centré client.

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54 collaborateurs concernés, répartis en divers pôles d’activités : l’accueil, l’information, la promotion, la commercialisation de services et de produits touristiques, la coordination des socio-professionnels et le tourisme d’affaires.

OBJECTIFS GÉNÉRAUX

  • Réussir l’accompagnement au changement de positionnement de ces différents Offices de Tourisme

  • Mobiliser l’ensemble des acteurs avec un objectif commun autour de l’expérience client des Hauts de France

  • Comprendre la force d’une mobilisation générale grâce à un sens commun axé sur le client au centre

  • Commencer à générer des idées d’actions d’engagement pour les socio-professionnels

  • Créer de la motivation et de la mobilisation collective autour d’un sens commun

  • Valoriser l’importance de travailler de façon transversale pour une volonté commune de satisfaction client, y compris ceux qui ne sont pas en contact direct avec le client.

ACTIONS REALISÉES

  • Cadrage et définition du projet

  • Formations/ateliers pour les cadres sur l’enchantement client

      et la posture managériale

  • Conception sur-mesure et animation d’un séminaire expérientiel

      d’enchantement client pour l’ensemble des salariés.

  • Ingénierie pédagogique avec un fils rouge choisi reprenant

      l’identité du territoire,

  • Préparation logistique à tonalité évènementielle,

  • Animation ludiques, pragmatiques, inspirantes pour activer

      l’énergie individuelle et collective

  • Pilote et gestion d’une équipe d’animation interne

  • Plan d’action individuel et collectif à court terme

  • Compte rendu et suivi

OBJECTIFS DU SEMINAIRE

  • Définir de façon individuelle et collective les valeurs, l’état d’esprit de leur future entité

  • Créer du teambuilding et mieux connaitre le métier de chacun

  • Engager les équipes dans la démarche de l’enchantement client

  • Insuffler l’envie de faire vivre une expérience client

  • Identifier les freins et les actions à mettre en place pour optimiser l’expérience du client

  • Repartir avec une idée choisie à mettre en place suivi par un pilote

VALEURS AJOUTÉES

  • Cadre expérientiel choisi par le client

  • Aménagement du lieu pour vivre une expérience

  • Énergie collective positive ressentie tout au long du séminaire

  •  Changement de regard de chacun sur l’autre, sur l’approche client et sur ce rapprochement de structures

  • Plan d’actions défini sur une problématique identifiée

  • Engagement individuel et collectif

  • Surprises et personnalisation

TÉMOIGNAGE CLIENT

« Le dynamisme du séminaire, les thèmes abordés, la définition des valeurs, la répartition des ateliers et réflexion en groupes, la clarté des sujets, l’attention portée à chacun, de vraies pistes d’amélioration pour le service à nos clients, une réelle écoute… »

PARIS - LA ROCHELLE

Cabinet de Conseil et de Formation en Expérience Client

Tél. : 06.63.19.21.87

E-mail : contact@attentivetocustomer.com

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